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Confiança acima de tudo: Por que ‘Trust’ é mais importante que NPS ou CSAT

Publicado por Marcelo Pincherle, Diretor do Global Data Bank em 27 de julho de 2020

Sua marca está fazendo um bom trabalho para aumentar a confiança de seus clientes nesse exato momento? Infelizmente muitas empresas não são capazes de responder a este simples questionamento.

Particularmente acredito que o conceito de ‘Confiança’ ou ‘Trust’ – para aqueles que gostam dos termos internacionais, é muito mais importante que a simples mensuração da satisfação do cliente ‘CSAT – Customer Satisfaction Score’ ou da nota de promoção do negócio ‘NPS – Net Promoter Score’ ou até qualquer outra escala que usualmente avaliamos ao pensar na experiência do consumidor e sua jornada.

A confiança é muito mais importante por ser duradoura e algo que podemos construir ao longo do tempo, enquanto estas outras dimensões são muito mais efêmeras. O que leva ao consumo do seu produto e não o do concorrente? Por que empresas podem cobrar valores diferentes por produtos similares? Como é possível fazer o consumidor lembrar da minha marca primeiro?

O processo de ‘confiar’ é baseado em várias partes, que combinam avaliações conscientes e inconscientes, características individuais e percepções sobre se a empresa é ética ou não, é justa, atua em favor de quais interesses e se vai se comportar conforme o esperado em determinadas circunstâncias.

A confiança é, portanto, definida pela percepção do usuário, com base em experiências prévias, opiniões, notícias e etc. Ao passo em que sua definição seja complexa, por outro lado, a confiança não muda tão rápido quanto outras emoções. Clientes podem ir de satisfeitos a insatisfeitos em um piscar de olhos. E isso pode ou não afetar a confiança daquele cliente com a marca. É algo que tende a ser contínuo, que pode ir aumentando ou erodindo com o passar o tempo. Não pode ser definido apenas com um posicionamento explicito do cliente “eu confio nesta empresa” uma vez que existem diversos nuances e muitos sinais nas entrelinhas.

Buscar a construção de uma relação de confiança passa necessariamente pela comunicação do seu negócio. Esta relação deve ser consentida, respeitosa e transparente. A exposição das políticas de dados e privacidade, a implementação de melhor práticas para a coleta de informações, a correta customização de ofertas e diversas outras atitudes podem, se corretamente executadas, trazer este impacto.

É muito mais do que apenas cumprir, por exemplo, as leis de privacidade (LGPD), ser ‘compliant’. É influenciar a percepção dos seus clientes sobre o quão confiável é o seu negócio, moldar o seu comportamento e, consequentemente, aumentar rentabilidade das suas relações.

É o mantra: Decrease friction, increase trust, lead to purchase.

Por muitos anos, a nossa indústria de comunicação digital esticou as fronteiras até seus limites e, por isso, hoje é tão necessário revermos todos os processos. Buscar segurança em ativações, curadorias de inventários, tecnologias eficientes para a coleta de informações é um movimento que dever ser feito com urgência.

Afinal, confiança é muito mais importante que a satisfação do cliente por estar intimamente ligada a relacionamentos mais duradouros: Um cliente pode ficar momentaneamente insatisfeito com alguma coisa e ainda sim continuar a fazer negócios com aquela empresa, mas, sem confiança, a relação acaba.

Não esqueça que apesar da posição que você ocupa na indústria, você é um consumidor. E como tal, sabe do que estou falando ou, por acaso, ou ainda continua comprando de quem não confia?

Marcelo Pincherle, Diretor do Global Data Bank
Marcelo Pincherle, Diretor do Global Data Bank
Com mais de dez anos de experiência em monetização e entrega de resultados para soluções digitais, Marcelo Pincherle - diretor do Global Data Bank - tem liderado importantes iniciativas para as empresas se adequarem às leis de privacidade.

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