Confiança acima de tudo: Por que ‘Trust’ é mais importante que NPS ou CSAT

Sua marca está fazendo um bom trabalho para aumentar a confiança de seus clientes nesse exato momento? Infelizmente muitas empresas não são capazes de responder a este simples questionamento.

Particularmente acredito que o conceito de ‘Confiança’ ou ‘Trust’ – para aqueles que gostam dos termos internacionais, é muito mais importante que a simples mensuração da satisfação do cliente ‘CSAT – Customer Satisfaction Score’ ou da nota de promoção do negócio ‘NPS – Net Promoter Score’ ou até qualquer outra escala que usualmente avaliamos ao pensar na experiência do consumidor e sua jornada.

A confiança é muito mais importante por ser duradoura e algo que podemos construir ao longo do tempo, enquanto estas outras dimensões são muito mais efêmeras. O que leva ao consumo do seu produto e não o do concorrente? Por que empresas podem cobrar valores diferentes por produtos similares? Como é possível fazer o consumidor lembrar da minha marca primeiro?

O processo de ‘confiar’ é baseado em várias partes, que combinam avaliações conscientes e inconscientes, características individuais e percepções sobre se a empresa é ética ou não, é justa, atua em favor de quais interesses e se vai se comportar conforme o esperado em determinadas circunstâncias.

A confiança é, portanto, definida pela percepção do usuário, com base em experiências prévias, opiniões, notícias e etc. Ao passo em que sua definição seja complexa, por outro lado, a confiança não muda tão rápido quanto outras emoções. Clientes podem ir de satisfeitos a insatisfeitos em um piscar de olhos. E isso pode ou não afetar a confiança daquele cliente com a marca. É algo que tende a ser contínuo, que pode ir aumentando ou erodindo com o passar o tempo. Não pode ser definido apenas com um posicionamento explicito do cliente “eu confio nesta empresa” uma vez que existem diversos nuances e muitos sinais nas entrelinhas.

Buscar a construção de uma relação de confiança passa necessariamente pela comunicação do seu negócio. Esta relação deve ser consentida, respeitosa e transparente. A exposição das políticas de dados e privacidade, a implementação de melhor práticas para a coleta de informações, a correta customização de ofertas e diversas outras atitudes podem, se corretamente executadas, trazer este impacto.

É muito mais do que apenas cumprir, por exemplo, as leis de privacidade (LGPD), ser ‘compliant’. É influenciar a percepção dos seus clientes sobre o quão confiável é o seu negócio, moldar o seu comportamento e, consequentemente, aumentar rentabilidade das suas relações.

É o mantra: Decrease friction, increase trust, lead to purchase.

Por muitos anos, a nossa indústria de comunicação digital esticou as fronteiras até seus limites e, por isso, hoje é tão necessário revermos todos os processos. Buscar segurança em ativações, curadorias de inventários, tecnologias eficientes para a coleta de informações é um movimento que dever ser feito com urgência.

Afinal, confiança é muito mais importante que a satisfação do cliente por estar intimamente ligada a relacionamentos mais duradouros: Um cliente pode ficar momentaneamente insatisfeito com alguma coisa e ainda sim continuar a fazer negócios com aquela empresa, mas, sem confiança, a relação acaba.

Não esqueça que apesar da posição que você ocupa na indústria, você é um consumidor. E como tal, sabe do que estou falando ou, por acaso, ou ainda continua comprando de quem não confia?